入社して最初にすべき仕事が電話対応という方、多いのではないでしょうか。
また転職して事務の仕事が初めてだという方も電話対応には慣れておらず苦戦されている方も
いらっしゃると思います。
今回は、電話対応が本当に苦手で毎日仕事に行きたくないと思っている方に、
少しでも苦手克服となるような方法を紹介したいと思います。
- 電話をうけるときにするポイント4選
- 担当者不在時の電話の取り次ぎ
電話対応なぜ苦手？
電話対応が苦手と感じる原因は、「人見知りで人と話すことが元から苦手」「周囲の人が気になってしまい緊張する」
「何か聞かれたら答えられないから電話に出たくない」などなど、色々あるかと思います。
こっちゃん
特に、新人のときは取引先の会社名も知らないため、聞き慣れない名前があったりするので余計に電話に出ることへの苦手意識が高まってしまいます。
ではどうしたら電話対応が苦手だと思わなくなるのでしょうか。
電話を取るときにすること
１.常にメモとペンを手元にある状態にする
当たり前のことではありますが、これがとても大事です。
電話対応で1番大事なことは、相手の話を正確に聞き取ることです。
電話の内容を覚えられると自分を過信しては後で恥をかくことになりかねませんので、必ずメモを取りましょう。
こっちゃん
２.電話対応のマニュアルを作成する
お勤めの会社等でマニュアルがない場合は、自分でマニュアルを作成しましょう。
「お電話ありがとうございます、〇〇です」
「いつもお世話になっております」
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「少々お待ちいただけますでしょうか？」
など、電話の流れを考えて時系列にマニュアルを用意しておくことでとても安心感があります。
こんなこともマニュアルに書いておくのか、と他人から思われそうなことでも自分にとっては
大事な安心材料となるのですから恥ずかしがる必要は全くありません。
こっちゃん
３.聞き取れないときは必ず聞き直す
私は新人のときにこの失敗をしてしまった経験があるのですが、
会社名やお名前をあやふやなまま担当の方に電話を取り次いでしまったことがあります。
私：「〇〇さん、えっと・・・ごにゃごにゃ・・・さんからお電話です。」
先輩：「ん？誰？・・・出ます。」
これ、1番やってはいけないことですよね。
電話対応が苦手だとわかっていながら、マニュアルも作成せず、聞き直すということが恥ずかしくて出来なかったのです。
こっちゃん
あやふやで自信がないときは、必ず聞き直しましょう。聞き直さない方が恥です。
４．他人の電話対応を真似しよう
他の方が電話をしている際の言葉遣いをメモに取り、実際に使ってみることです。
「○○様はお手すきでしょうか？」
「かしこまりました、承知いたしました」
ビジネスで使用する言葉遣いは実際に自分が実践して何度も使用することで
違和感がなくなり自然とその言葉遣いができるようになります。
他の人が何気なく使っている素敵な言葉遣いをたくさん盗み、自分のものにしていきましょう。
こっちゃん
担当者不在時の電話の取り次ぎ
電話対応の中でも一番困ることが、担当者不在時の対応ではないでしょうか。
外出・会議・出張・休みなど担当者がいない場合、どうしたらいいのかお答えします。
１.いかがいたしましょうか？
「ただいま外出しておりまして夕方4時ごろ戻る予定ですが、いかがいたしましょうか？」
このように聞くと、相手がどうして欲しいか判断してくれるので、
こちらが強引に決めることなく会話を続けることができます。
２.折り返しお電話いたしましょうか？
基本的には「いかがいたしましょうか？」と聞く対応でよいかと思いますが、
その後相手がどうしようか困っている様子であれば、こちらから「折り返しお電話
いたしましょうか？」と対応しましょう。
３.よろしければご用件をお伺いします。
自分でも対応できそうな、言われる内容がわかる相手からの電話であれば用件を聞きましょう。
用件を代わりに聞いておくことで、不在にしている担当者のその後の対応がとてもスムーズに行えます。
また、用件によれば他の人でも対応できる内容の場合もあり、応対の幅が広がります。
さいごに
最初は電話対応が苦痛で仕方がないかと思いますが、これらの対策や方法を知っておくことで
毎日の苦痛が少しでもなくなると思います。
避けることが出来ない電話対応の仕事を、むしろ積極的に取り組むことで経験を積むことが
苦手意識をなくすことが出来る一番の近道かもしれませんね。
こっちゃん
